La crisis actual debe servir para aprender de errores y desenfoques empresariales; también para repensar qué es lo más importante para un buen lideraje empresarial. ¿Diríamos que lo más importe es obtener beneficios? ¿O, tal vez, es más importante el producto y la satisfacción del cliente? Es evidente que, sin beneficios, ninguna empresa puede tener continuidad por mucho tiempo, pero más importante aún es tener un producto competitivo y lograr que los clientes queden satisfechos. Sin esto, no hay beneficio duradero. Bill George, que fue CEO y después presidente del Consejo de Administración de Medtronic, una conocida y rentable empresa de alta tecnología médica, afirmaba: “el objetivo de cualquier empresa radica en una cosa: el servicio de nuestros clientes… La capacidad de una empresa para sobrevivir y prosperar es directamente proporcional a lo bien que sirve a sus clientes.” (Discurso en la aceptación del premio de la Academy of Management al mejor ejecutivo del año en 2001). De acuerdo, pero ¿quién es el artífice de este servicio? Sin duda, quienes trabajan en la empresa, en sus diversos niveles; y, de otra manera, también quienes aportan capital y el entero entorno social que permite el éxito de la empresa. En definitiva, lo más importante de la empresa deben ser las personas, empezando por los trabajadores que aportan, no algo externo a ellos mismos, sino su actividad personal.
Dar a los trabajadores un trato adecuado es, en primer lugar, una exigencia ética, pero tiene también repercusiones en la buena marcha de la empresa. Un trato adecuado exige reconocer que se lidera a seres conscientes y libres, y eso exige veracidad y una participación adecuada a cada situación. Coincido con Isidro Fainé, presidente de Caixabank, quien afirmaba: “liderar es una cuestión de confianza, de libertad, de vivir en la verdad”. Y añadía: “Lo importante es tener un proyecto y hacer partícipes del mismo a tus colaboradores, que tienen todo el derecho del mundo a saber para qué trabajan, no constreñirles”. Respondiendo a una pregunta sobre quién es el más importante en una empresa, el empleado, el accionista, el proveedor, el cliente, la respuesta de Fainé fue ésta: “por supuesto, lo más importante es el empleado, si éste está motivado, trabaja a gusto, hará las cosas bien y el cliente será bien atendido y, a su vez, estará satisfecho y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por lo tanto, los accionistas recibirán su compensación, lo mismo que los proveedores sirviendo a una empresa sostenible”.
Si es así, la vieja polémica de si hay que orientar la dirección de empresas a maximizar el valor del accionista o el de todos los grupos involucrados en la empresa, llamados también grupos de interés (stakeholders) queda resuelta al mirar al largo plazo. George mira en primer lugar al cliente y Fainé a los empleados, pero enseguida focaliza la atención en los clientes. Ambos coinciden, sin embargo, que el cuidado de los clientes, a largo plazo, mejora el valor para el accionista.
No se debe confundir urgencia e importancia. En algunos directivos, los problemas urgentes de deuda y financiación pueden hacer perder de vista lo realmente importante a largo plazo: cuidar a los empleados y contar con ellos y, a través de ellos, cuidar también a los clientes. Creo que es una clave siempre oportuna, pero especialmente ahora, para salir de la crisis.